Monopolstellung SBB: “Wollen Sie auch noch meine Kleidergrösse?”

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Die SBB ist ja nicht wirklich bekannt für überragende Kundenfreundlichkeit und -Service. Doch die folgende Geschichte, welche ich vor knapp drei Wochen erleben musste, hat dem Fass den Boden ausgeschlagen. Doch lest selbst, die Story habe ich dem SBB Kundenservice geschildert:

Ich sass am 22.12.2012 und 12:35 Uhr in Luzern im Zug und da traf ich auf eine Frau, welche von Luzern bis St. Margrethen fuhr. Eigentlich wollte Sie den Zug via St. Gallen (Preis 26.50) nehmen und hatte ein Billett dafür. Doch da Sie bereits mit dem Zug bis Luzern gefahren ist, und dieser Verspätung hatte, verpasste Sie den Zug und fuhr via Thalwil, Sargans bis St. Margrethen (Preis 26.50). Im Zug von Luzern – Thalwil sagte uns der Kondukteur, dass das Billett gültig sei, da es gleich viel koste und somit problemlos verwendet werden könne für die Fahrt via Thalwil, Sargans anstelle von via St. Gallen.

Als wir dann aber kontrolliert wurden auf der Strecke Thalwil – Sargans trafen wir auf den Zugführer H. D., ein sehr eigenwilliger Zeitgenosse, welchem eine Schulung in Kundenfreundlichkeit und -Umgang gut tun würde! Bei ihm musste die erwähnte Dame plötzlich CHF 5.- nachzahlen. Auf unsere Fragen hin wieso, sagte er, das Billett sei teurer. Da ich es im Zug so nicht nachkontrollieren konnte, blieb uns nichts anderes übrig, als das zu akzeptieren. Jetzt weiss ich, die Billette sind gleich teuer! Somit zwei Fragen: Wieso das nachzahlen? Sind Ihre Kondukteure nicht in der Lage die selben Zahlen zu erkennen?
Um zu wissen, wem wir das Geld bezahl hatten, fragte ich den Herrn D. nach seiner Personalnummer, worauf er mich mit, und ich zitiere wörtlich: “Sie können ja meinen Namen lesen, wollen Sie auch noch meine Kleidergrösse?” abgespiesen hatte und weglief, obwohl unser Gespräch noch nicht beendet war!

Ich verstehe ja, dass die SBB eine Monopolstellung hat in der Schweiz und einen Scheiss auf Kundenfreundlichkeit gibt, sei das von Kondukteuren oder Security-Personal, aber diese Geschichten sind ja mehr als bekannt! Ich finde es einfach eine Frechheit, da man für Ihre Billette viel bezahlen muss und nun sollen wir im Zug auch noch fragwürdige Aufschläge bezahlen!

Gerne erwarte ich eine Stellungnahme von der SBB und von besagtem Zugführer (H. D.). Ansonsten werde ich mir eine Stellungnahme über öffentliche Stellen verschaffen.

Die Antwort liess dank Weihnacht / Neujahr ein bisschen auf sich warten, doch scheint es, als hätte ich dann doch noch eine kompetente Person angetroffen:

Vielen Dank für Ihre E-Mail vom 30. Dezember. Wegen ausserordentlich vielen Kundenrückmeldungen und den Feiertagen können wir leider erst heute antworten.

Sie schildern uns Ihr negatives Erlebnis bei der Begegnung mit dem Zugbegleiter am 22. Dezember im InterRegio 1777 (Thalwil ab 13:22 Uhr). Wir bedauern, dass Sie sich über das Verhalten unseres Kollegen dermassen geärgert haben und bitten Sie dafür um Entschuldigung. Selbstverständlich möchten wir, dass unsere Reisenden mit unserem Service im Zug zufrieden sind.

Wir haben auf diesen Vorfall reagiert. Um uns ein Bild über das Vorkommnis zu machen, und auch um die Meinung des Mitarbeiters zu kennen, haben wir eine Befragung durch seinen Vorgesetzten veranlasst. Dabei hatte er die Möglichkeit, seine Sicht zu schildern und sich selbstkritisch zu seinem Verhalten zu äussern.

Der Preis für die Fahrt von Luzern via Arth-Goldau – Sattel – Seedamm – Rapperswil – St. Gallen nach St. Margrethen ist wohl der gleiche wie über Thalwil – Ziegelbrücke – Sargans. Aber im Zug müsste ein Streckenwechsel ausgestellt werden, der den Mindespreis von CHF 5.- kostet. Ein Streckenwechsel ist unter anderem nötig, weil das ursprüngliche Billett auch über Privatbahn-Strecken (SOB) führt. Via Thalwil – Sargans ist aber nur SBB-Strecke. Von daher haben beide Mitarbeiter des Zugpersonals nicht ganz richtig reagiert – schon der erste im Zug Luzern – Thalwil hätte den nötigen Streckenwechsel eigentlich ausstellen sollen. Aber er hat wohl darauf verzichtet, weil es offenbar einen Anschlussbruch in Luzern gab.

Ich versichere Ihnen, Herr Schmid, dass wir grossen Wert auf die Kundenorientierung unseres Personals legen, sei es bei der Selektion, oder sei es bei der Aus- und Weiterbildung. Wir hoffen nun, dass wir Sie weiterhin in unseren Zügen antreffen dürfen und dass sich Ihr Ärger in der Zwischenzeit gelegt hat.

Interessant, interessant. Hätte ich diese Erklärung bereits im Zug gehört, so wäre sicherlich eine ganz andere Situation entstanden! Ansonsten halt eine typische Entschuldigungsmail: Viel versprochen, doch was wirklich passiert, weiss niemand. Mal sehen was die SBB wirklich tut im Hintergrund. Ich habe auf jeden Fall nach den Ergebnissen der Befragung gefragt, wenn ich nur Ausflüchte bekomme, dann ist der Fall ja klar!

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