Swisscom Chaos-Organisation für iPhone 5

Da mein Vertrag es mir erlaubt alle 2 Jahre ein neues Handy zu einem vergünstigten Tarif zu beziehen und dieser praktischerweise immer auf den Release des iPhone fällt, habe ich mir auch das iPhone 5 vorbestellt. Bei Swisscom wurde die Möglichkeit für Vorbestellungen am 21. September um 08:24 Uhr freigeschaltet und die interessierten Kunden via Email informiert. Da ich zu dieser Zeit gerade Zeit und Internet hatte, so habe ich mein iPhone gerade bestellt – nur knapp eine halbe Stunde ist seit der Freigabe verstrichen, denn um 09:04 Uhr war meine Bestellung platziert. Und damit begannen dann auch die Probleme:
Der Store war natürlich total überlastet, da Swisscom überhaupt nicht vorbereitet war auf den durchaus vorhersehbaren Ansturm. Schliesslich hatte man extra ein iPhone News Ticker mit Email Subscription erstellt, wo sich potenzielle Interessenten eintragen konnten. Und wenn darüber die eröffnete Vorbestellung angekündigt wird, ist es ja offensichtlich, dass viele Personen gleichzeitig auf den Store losgehen.
Aber anscheinend war es für Swisscom nicht so logisch, und somit entfielen die Bestellbestätigung. Obwohl der Store wenige Minuten prophezeite, waren es am Schluss gute 4 bis 5 Stunden, bis meine Bestellung bestätigt wurde. Ich habe mich darauf auch extra noch mit dem Support in Verbindung gesetzt, da ich verhindern wollte, dass ich trotz meiner frühen Bestellung in der Warteliste nach hinten rutsche. Der Support versicherte mir aber, ich sei korrekt platziert und es wäre einfach eine kleine Überlastung der Swisscom Server:

Wir können Ihnen bestätigen, dass wir die Online Bestellung unmittelbar am 21.09.2012 erhalten haben.
Aufgrund der grossen Nachfrage nach dem iPhone 5, haben wir leider Verzögerungen betreffend der Bestätigungs E-Mails.

Mein Fehler: Ich habe dem Support geglaubt!

Als dann letzten Freitag endlich der Verkauf des iPhone 5 in der Schweiz startete, habe ich fest damit gerechnet, entweder am letzten Freitag oder Montag mein neues Handy zu erhalten – doch weit gefehlt. Das Swisscom Tracking Tool, welches extra für das iPhone gab, setzte meine Lieferzeit auf innert ungefähr 6 Wochen! Da diese Angabe für mich sehr, sehr unverständlich ist, habe ich mich via Chat wieder mit dem Swisscom Support in Kontakt gesetzt und mein Problem geschildert. Man erklärte mir darauf, dass das System wohl etwas durcheinander gebracht hätte:

Supporterin: Aufgrund des grossen Ansturms auf das iPhone 5 sind punktuell technische Schwiergkeiten beim Bestellprozess aufgetreten. Swisscom hat aber sichergestellt, dass alle Bestellungen erfasst sind.

Doch auch wirklich helfen wollte man mir nicht:

Supporterin: Ich verstehe, dass Sie darüber nicht glücklich sind. Ich habe soeben nochmals mit dem Online Shop gesprochen. Die Geräte mit 64 GB Speicher haben längere Wartezeiten, da wir von diesen weniger erhalten. Tut mir Leid, mehr kann ich leider zu Ihrer Bestellung nicht sagen.

Ich: Nicht glücklich ist untertrieben, ich fühle mich von Swisscom nach Strich und Faden verarscht! Es kann ja nicht sein, dass man so mit Kunden umgeht, vor allem nicht mit Langjährigen…

Ich: Selbst wenn ich das begehrteste Gerät bestellt habe, so haben Sie nicht nur 10 Geräte erhalten und meine Bestellung gehört sicherlich noch in diese erste Welle oder? Sie können ja anhand der anderen Bestellzeiten feststellen, bis wann man bestellt haben muss , um in der ersten Auslieferung dabei zu sein oder?

Supporterin: Wir können Ihnen keine Angaben zu den Lieferzeiten geben, da diese wie erwähnt von diversen Faktoren abhängig sind. Tut mir Leid, ich kann an der Situation auch nichts ändern.

Ich: Also heisst das ich muss mich jetzt einfach damit abfinden, dass obwohl ich sehr früh eine Bestllung aufgegeben habe, mein iPhone als einer der letzten erhalten werde, so als hätte ich es erst heute morgen bestellt?

Supporterin: Das kann ich so nicht bestätigen, da wie erwähnt, die Angabe von 6 Wochen nur eine VORAUSSICHTLICHE Wartezeit ist und sich jederzeit ändern kann. Schauen Sie in den nächsten 2-3 Tagen doch wieder online vorbei und prüfen Sie den Bestellstatus. Die Bestellungen werden in der Reihenfolge verschickt, in der wir die Bestellungen erhalten haben. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? Ich kann Ihnen keine genauen Antworten liefern, da wir selber nicht mehr im System sehen.

Ich weiss nicht, ob die Supporterin einfach unfähig war, nachzuvollziehen, was ich ihr erklärte, doch für mich scheint es eher so, als will sie mir einfach nicht sagen, dass meine Bestellung nach hinten gerutscht ist und Swisscom Null Ahnung hat wieso.

Vor einigen Tagen hat sich die Lieferfrist dann auch tatsächlich geändert: Auf 15.Oktober 2012 bis 22.Oktober 2012 – also ganze 3 Wochen und somit noch immer nicht akzeptabel!

Nun, das Glück von Swisscom, dass ich meinen Vertrag bereits verlängert habe, doch wenn dieser wieder ausläuft, so werde ich diese Geschichte garantiert nicht vergessen haben! Echt Schade dass man bestehende Kunden so verarscht…

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